Blog

U weet hoe het moet, waarom krijgt u het dan niet voor elkaar?

Het verbeterplan was goed onderbouwd en de directie had ermee ingestemd. Toen u er een paar maanden later naar vroeg, bleek er weinig van terecht te zijn gekomen. Niemand had het tegengehouden. Het was er gewoon bij ingeschoten, zoals dat gaat als iedereen het druk heeft.

Aan uw vakkennis ligt dat meestal niet. De kwaliteitsmanagers die wij spreken, weten doorgaans precies wat er moet gebeuren. Het stokt op het moment dat een ander ermee aan de slag moet en u er zelf niet meer bij zit.

Het overleg met de directie is net afgelopen en uw voorstel is weer doorgeschoven naar volgende maand. Inhoudelijk klopt het, daar twijfelt u niet aan. Toch liep het gesprek anders dan u had gehoopt, en eigenlijk weet u niet goed waarom.

Als kwaliteitsmanager praat u de hele dag met anderen: met de directie, met proceseigenaren, met de auditor die volgende week langskomt. Een gesprek over uw eigen aanpak voert u zelden. Collega's met dezelfde vakkennis zijn er in de meeste organisaties nauwelijks, en uw leidinggevende is vaak niet degene bij wie u zulke twijfels neerlegt.

Coaching geeft u die gesprekspartner. Omdat veel mensen er een wat vaag beeld bij hebben, leggen we hieronder uit hoe het in de praktijk gaat.

Herkent u dit? U legt feilloos uit waarom een proces beter kan, en toch loopt de collega weg met een half begrijpend knikje. Onbegrip tussen kwaliteitsmanagers en de rest van de organisatie is geen uitzondering. Het is de norm. En de oorzaak is simpel: aan beide kanten ontbreekt kennis van elkaars manier van denken.

Het verbetertraject is afgerond. De nieuwe werkwijze staat beschreven, het team is geïnstrueerd en de eerste resultaten zien er goed uit. Drie maanden later vraagt iemand hoe het ermee staat, en het antwoord is ontwijkend. Het gaat eigenlijk wel, maar niet meer zoals het bedoeld was.

Dit is een van de meest voorkomende patronen in kwaliteitsmanagement. Niet het ontbreken van verbetering, maar het wegzakken ervan.

Het probleem is opgelost. De maatregel is genomen, de actie is geregistreerd, het formulier is gesloten. En drie maanden later duikt hetzelfde probleem weer op. Misschien bij een andere afdeling. Misschien in een iets andere vorm. Maar herkenbaar genoeg om te weten: dit hebben we al eerder gezien.

Het is een patroon dat in veel organisaties voorkomt. En het heeft bijna altijd dezelfde onderliggende oorzaak.

Een goed ingericht managementsysteem geeft houvast. Het beschrijft processen, legt verantwoordelijkheden vast en maakt zichtbaar waar het misgaat. Maar het systeem doet het werk niet zelf. Dat doet de organisatie.

En juist daar zit een spanning die in de praktijk regelmatig wordt onderschat. Er wordt geïnvesteerd in structuur, in software, in certificering. Minder vaak in de kennis en het vakmanschap van de mensen die dat alles moeten dragen.

Veel organisaties steken veel energie in kwaliteit. Ze beschrijven processen, stellen procedures op en voeren audits uit. Toch blijft de praktijk weerbarstig. Medewerkers werken om procedures heen, verbeterpunten blijven liggen en kwaliteit voelt meer als controle dan als een logisch onderdeel van het werk. Herkenbaar? Dan is het misschien niet het enthousiasme dat ontbreekt, maar de eenvoud.

In veel organisaties wordt hard gewerkt aan verbetering. Problemen worden opgepakt, acties uitgezet en processen aangepast. Op papier ziet dat er vaak goed uit. Er is beweging, er gebeurt iets. Toch komt hetzelfde probleem na verloop van tijd weer terug.

Een voor mij, en waarschijnlijk voor anderen net zo, herkenbaar beeld. Je komt bij een organisatie binnen, omdat je die opdracht of baan wilt. Je hebt jezelf goed ingelezen in het bedrijf en de functie. Je koppelt jouw ervaring aan wat er wordt gevraagd, zodat je goed beslagen ten ijs komt.

In veel organisaties ligt kwaliteit nog steeds bij de kwaliteitsmanager. Procedures worden opgesteld, audits uitgevoerd en verbeterpunten bewaakt. Dat geeft houvast, maar het heeft ook een keerzijde. Zolang kwaliteit bij één rol blijft liggen, wordt het geen onderdeel van het dagelijks werk.