About us

In veel organisaties is er weerstand tegen procesverbeteringen, zelfs als die voor de hand liggen. Medewerkers houden vast aan het bekende: "Zo doen wij dat hier." Maar deze houding kan ontwikkeling en innovatie in de weg staan.

Kwaliteitsmanagement en verandermanagement
Kwaliteitsmanagement draait om het continu verbeteren van processen, producten en diensten. Het vraagt om kritische vragen, feedback van klanten en de bereidheid om gewoontes los te laten. Maar zoals de aap en de banaan laten zien, is dat makkelijker gezegd dan gedaan.

Laten we dit toepassen op twee concrete voorbeelden: een rijbewijsverlenging en een slaaponderzoek.

Case 1: Rijbewijs verlengen – "Zo doen wij dat hier"
Onlangs moest ik mijn rijbewijs verlengen bij de gemeente. Op de afgesproken dag stond ik bij de balie, klaar om mijn nieuwe rijbewijs in ontvangst te nemen. De baliemedewerker vroeg me mijn huidige rijbewijs af te geven om het door te knippen. Ik stelde voor eerst mijn nieuwe rijbewijs te ontvangen en te controleren, voordat ik mijn oude inleverde. Wat als er een fout zat in het nieuwe rijbewijs? Dan zou ik zonder geldig rijbewijs staan.

Het antwoord: "Zo doen wij dat hier." Er was geen ruimte om van het proces af te wijken, ook al zou dat voor mij, de klant, logischer en veiliger zijn geweest. Dit is een klassiek voorbeeld van een organisatie die vasthoudt aan routines, zelfs als ze verbetering in de weg staan.

Case 2: Slaaponderzoek – Procedure boven klanttevredenheid
Voor een slaaponderzoek moest ik twee weken lang een speciaal horloge dragen. Bij ontvangst tekende ik een formulier, maar toen ik het horloge terugbracht, vroeg ik om een ontvangstbevestiging. Mijn gedachte was simpel: zonder bevestiging leek het alsof ik het horloge niet had teruggebracht.

De reactie van de poli-medewerkers? "Zo doen wij dat hier." Ondanks de logische redenering werd er niet buiten de standaardprocedure gedacht. Opnieuw een gemiste kans om een proces klantvriendelijker en veiliger te maken.

Waarom gebeurt dit?
In beide gevallen zagen medewerkers de noodzaak van verandering niet. Het proces werkte voor hen, en dat was voldoende. Dit is een typisch voorbeeld van hoe bedrijfsblindheid kan ontstaan – medewerkers volgen de regels, zonder de impact op de klant te overwegen.

Hoe doorbreek je dit patroon?
Kwaliteitsmanagement begint met luisteren. Medewerkers moeten worden aangemoedigd om feedback serieus te nemen, zelfs als dat betekent dat gewoontes moeten veranderen. Door klanten mee te laten denken, creëer je processen die niet alleen intern goed werken, maar ook extern waarde toevoegen.

Conclusie
De parabel van de aap en de banaan laat zien hoe moeilijk het is om verandering door te voeren. Toch is het essentieel voor bedrijven die willen ontwikkelen en verbeteren. Organisaties die bereid zijn om te leren van hun klanten en hun processen flexibel aan te passen, onderscheiden zich uiteindelijk van de rest.

Dus, de volgende keer dat je hoort "Zo doen wij dat hier," stel dan de vraag: waarom eigenlijk?