Casestudies

Zowel de lijnorganisatie als de stafdiensten vonden dat de kwaliteit onvoldoende was, terwijl de dienstverlening breed en kritisch was voor het functioneren van het geheel. Het ging om het restaurant, beveiliging, postkamer en postdistributie, receptie, directiechauffeurs, repro en zaalreserveringen. De opdracht aan ons was helder: de kwaliteit moest omhoog, zonder dat dit meer geld zou kosten. Als dit niet zou lukken, stond outsourcing op de agenda.

We begonnen met het SERVQUAL-model om scherp te krijgen welke dienstverlening intern werd verwacht en waar de huidige aanpak tekortschoot. Deze analyse gaf een concreet overzicht van de verschillen tussen de gewenste en ervaren kwaliteit. Op basis daarvan startten we meerdere Quality Circles. Deze groepen bestonden uit medewerkers van de facilitaire dienst én interne klanten, zodat beide perspectieven direct aan tafel zaten. Boswinkel & Partners begeleidde deze sessies en zorgde dat de methodiek goed werd toegepast.

Onze aanpak bestond uit een gestructureerde TQM-werkwijze:

• Quality Circles opzetten en begeleiden
  Medewerkers en interne klanten werkten samen aan het identificeren en oplossen van knelpunten.
• Gebruik van TQM-instrumenten
  We pasten onder andere het House of Quality en de PDCA-cirkel van Deming toe om structurele verbeteringen te realiseren.
• Omzetten naar projecten
  Alle oplossingen werden ondergebracht in projecten die volgens de PDCA-cyclus draaiden en werden gemonitord op twee KPI’s: kosten en interne klanttevredenheid.
• Gerichte verbeteracties uitvoeren
• Restaurant: gevarieerder menu via een personeelspanel
• Receptie: training klantvriendelijkheid op vaste intervallen
• Zaalreserveringen: geautomatiseerd
• Postrondes: hogere frequentie
• Repro: SMART-afspraken over levertijden
• Directiechauffeurs: flexibel rooster
• Beveiliging: extra controles op willekeurige momenten

Na enkele maanden waren de effecten duidelijk zichtbaar. De kwaliteit steeg zonder dat de kosten opliepen en de interne tevredenheid nam toe. De organisatie kon het verbeterprogramma vervolgens zelfstandig voortzetten en outsourcing was niet langer aan de orde. Dit is een voorbeeld van hoe een klassiek TQM-programma, mits goed toegepast, binnen korte tijd een organisatie kan stabiliseren en verbeteren.