Partners 2 Slider

Casestudies

Minder fouten, meer tevreden klanten: een aanpak die werkt

HR Business Support Boswinkel

Opdracht: Het aantal foute, niet conform specificaties geleverde standaard- en maatwerk producten, moest binnen X-tijd met Y% worden teruggebracht tot xxx om financiële redenen en verhoging van de klanttevredenheid.

Organisatie: Ze werkten met heel veel onderdelen en dus ook leveranciers en een gegarandeerde levertijd van 7 werkdagen. Klanten waren dealers en bouwmarkten in Europa, eindgebruikers waren de consumenten. 

Hoe trof Boswinkel & Partners de organisatie aan? 

  • Als interim productiemanager zat Boswinkel & Partners in het Managementteam.
  • Er werkte 600 werknemers.
  • Als productiemanager gaf Boswinkel & Partners leiding aan een aantal teamleiders, hoofd technische dienst en hoofd bedrijfsbureau.
  • De interim functie werd ingevuld voor 3 dagen per week. 

 Aanpak van Boswinkel & Partners! 

  1. De 8 kwaliteitsmanagement principes werden praktisch ingevuld.
  2. Doel: De orders de deur uitkrijgen conform 100% van de specificaties en als dat niet lukt, liever goed en te laat dan op tijd en verkeerd.  

De 8 kwaliteitsmanagement principes praktisch toegepast: 

  1. Klantgerichtheid: Specificaties in de orders zijn leidend.
  2. Leiderschap: Ervoor gezorgd dat de directe medewerkers de leidende coalitie werden (Kotter).
  3. Betrokkenheid medewerkers: Gezorgd voor trainingen, verbetergroepen en gebruikt bij analyses kwaliteitsissues en bij oplossingen.
  4. Procesbenadering: In plaats van 100% eindcontrole, steekproeven op kritische plekken in het gehele proces van order tot levering.
  5. Systeembenadering: PDCA bij alles toegepast.
  6. Continu verbeteren: Alle verkeerd geleverde producten aan dealers en bouwmarkten die geretourneerd werden per week geanalyseerd, oorzaken werden aangepakt en de effecten daarvan werden weer gemeten. Oorzaken die gevonden werden waren: Bepaalde leveranciers, het orderdocument wat werd gebruikt door de dealers, bepaalde groepen medewerkers en het functioneren van sommige teamleiders.
  7. Besluitvorming op basis van feiten: Indien geen historische gegevens voorhanden waren, moesten 0-metingen worden opgezet, wat veel weerstand opleverde in verband met de productiviteit.
  8. Win-Win relaties met leveranciers: Boswinkel & Partners trof 1 leverancier aan die slechte grondstoffen leverde en de organisatie reageerde in eerste instantie “dat is hun probleem”, daarbij de one liner vergeten “shit in is shit uit”. 

Hoe vulde Boswinkel & Partners de drie dagen per week in? 

  • 1 dag per week met directe medewerkers data analyseren.
  • 1 dag per week rondlopen in de fabriek en praten met de mensen onder het motto “als je ergens in gelooft moet je er ook niet moe van worden om het er continu over te hebben”, het zogenaamde management bij walking around.
  • 1 dag per week Managementteam en verbetergroepen faciliteren.  

Waar liep Boswinkel & Partners tegen aan? 

  • Cultuur van “zo doen we dat al jaren, aap en de banaan story”.
  • Leiding geloofde niet in capaciteiten van de eigen werknemers die Boswinkel & Partners juist wilde gebruiken.
  • Moet je steekproeven laten doen door de medewerker zelf of niet?
  • 0-metingen opzetten ging ten koste van de productiviteit.
  • Het reeds eerder gememoreerde leveranciers probleem.
  • De leverancier van een speciale machine die wereldwijd monopolist was.
  • De leidinggevende van de opdrachtgever van Boswinkel & Partners, wat niet klikte.  

Behaalde resultaat:

Opdracht aantoonbaar gerealiseerd waarna de vaste opvolger het heeft overgenomen en werkwijze heeft voortgezet.