Casestudies

Onze relatie vroeg of wij een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) wilden uitvoeren om de oorzaak van de ontevredenheid onder zijn medewerkers te achterhalen. Wij gaven aan dat we dat uiteraard graag doen, maar benadrukten dat een MTO alleen zinvol is als er daadwerkelijk iets met de uitkomsten gebeurt. We stelden dan ook als voorwaarde dat er opvolging zou plaatsvinden – daarmee ging onze relatie akkoord.

Hoe zijn we te werk gegaan (in overleg met een kleine taskforce uit de organisatie van onze commerciële relatie)?

• We ontwikkelden een vragenlijst op basis van inzichten uit Total Quality Management (TQM), High Performance Organization (HPO) en het Instituut voor Nederlandse Kwaliteit (INK).
• De ingevulde vragenlijsten zijn geanalyseerd. De drie slechtst scorende items zijn nader onderzocht. Door de oorzaken te analyseren, oplossingen te bedenken (met aandacht voor werkprocessen, stijl van leidinggeven en de medewerkers zelf), een keuze te maken uit die oplossingen en implementatieplannen op te stellen, konden we concrete verbeteracties doorvoeren. Na verloop van tijd hebben we dezelfde MTO-vragen nogmaals uitgezet bij dezelfde doelgroep. De oplossingen bleken significante en aantoonbare verbeteringen op te leveren.
• Bij navraag bij de klanten die eerder geklaagd hadden, gaven zij aan dat de gedetacheerde medewerkers zichtbaar beter in hun vel zaten en betere prestaties leverden.

Onze relatie heeft inmiddels structureel in zijn bedrijfsvoering opgenomen dat hij periodiek een MTO uitvoert en de resultaten actief gebruikt om de medewerkerstevredenheid te blijven bewaken en verbeteren.

Opvallend was dat kort na het bekend worden van de uitkomsten van het eerste MTO, twee key players uit het managementteam van onze commerciële relatie vertrokken naar een andere werkgever.